Отношения в сфере туризма и туристической деятельности регулируются федеральным законом от 24.11.1196 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», законом Российской Федерации от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», а также правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утверждёнными постановлением Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2020 г. № 1852.
Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных федеральным законом «Об основах туристкой деятельности в РФ», между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Если договор отсутствует, рекомендуем как минимум задуматься о необходимости приобретения услуг у данного туроператора (турагента).
Туристский продукт — это комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и других услуг).
Реализация туристского продукта — деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.
В соответствии со статьёй 10 закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Положениями п.п. 8–12 правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утверждённых постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 г. № 1852 детализированы сведения, которые должны быть предоставлены потребителю.
Туроператор оказывает туристские услуги на основании договоров с предоставляющими эти услуги лицами (авиакомпания, отель в соответствующей стране и т.д.) или с другими туроператорами, занимающимися приёмом туристов и обеспечивающими предоставление услуг на месте.
Турагенты реализуют туры оператора. Они — организации-посредники, работающие на туристском рынке напрямую с клиентами-потребителями и получающие комиссионное вознаграждение. От качества работы агента во многом зависит, какой именно тур и какого оператора выберет покупатель. Договор на реализацию туристского продукта должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе и законодательству о защите прав потребителей.
Туроператор обязан довести до сведения потребителя информацию:
— о номере туроператора в едином федеральном реестре туроператоров;
— о размере финансового обеспечения ответственности туроператора, номере, дате и сроке действия каждого договора страхования гражданской ответственности за неисполнение туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта и (или) номере, дате и сроке действия каждой банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, наименовании, адресе, месте нахождения организаций, предоставивших финансовое обеспечение ответственности туроператора;
— о членстве туроператора в объединении туроператоров в сфере выездного туризма (в случае осуществления деятельности в сфере выездного туризма).
Договор о реализации туристского продукта должен содержать сведения:
— о продавце туристского продукта (турагенте, туроператоре), в том числе наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес;
— реестровый номер туроператора;
— о размере финансового обеспечения ответственности туроператора, сведения о договоре страхования ответственности туроператора
и (или) банковской гарантии и сведения об организации, предоставившей финансовое обеспечение. Если несколько организаций предоставили туроператору финансовое обеспечение, должны быть указаны раздельно сведения по договорам, заключённым с каждой из этих организаций;
— о туристе (покупателе), включая сведения, необходимые для оформления туристского продукта (путёвки);
— об общей цене туристского продукта (путёвки) в рублях и порядке её уплаты;
— о свойствах туристского продукта, включая сведения о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия (условия проживания, питания, наличие экскурсовода
и т.д.);
— о правах, обязанностях и ответственности сторон;
— о порядке изменения и расторжения договора, урегулирования споров или возмещения убытков;
— о порядке и сроках предъявления туристом претензий;
— о порядке и сроках предъявления туристом требований о выплате по договору страхования ответственности туроператора или по банковской гарантии;
— о порядке и сроках предъявления туристом требований о возмещении реального ущерба за счёт фонда персональной ответственности
туроператора;
— условия выдачи туристу электронного билета на перевозку до пункта назначения и обратно, документа о бронировании места в гостинице или ином месте размещения;
— сведения о заключении в пользу туриста договора добровольного страхования, условиями которого предусмотрена обязанность страховщика осуществить оплату и (или) возместить расходы на оплату медпомощи в экстренной и неотложной формах, оказанной туристу на территории страны временного пребывания при наступлении страхового случая.
Исполнитель (турагент, туроператор) обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным законодательством и договором о реализации туристского продукта.
Именно по этим причинам особо важным является наличие договора и необходимость его прочтения потребителем на предмет наличия в нём условий описания турпродукта, которое оговаривалось, в том числе устно, до заключения договора.
При выездном туризме турист письменно информируется о возможности обращения за экстренной помощью с указанием контактной информации объединения туроператоров в сфере выездного туризма.
По требованию потребителя исполнитель должен оказать содействие в предоставлении услуг по страхованию рисков, связанных с совершением путешествия.
Туристу под личную подпись должно быть разъяснено, что в случае отказа от заключения договора добровольного страхования расходы на оказание медпомощи в экстренной и неотложной формах в стране временного пребывания несёт сам турист, а расходы на возвращение тела (останков) несут лица, заинтересованные в их возвращении.
Туроператор или турагент обязаны не позднее 24 часов до начала путешествия передать туристу договор о реализации туристского продукта, документы, удостоверяющие его право на услуги, входящие в туристский продукт, в том числе ваучер, билет, заключённый в пользу туриста договор добровольного страхования (страховой полис), если такой договор заключён исполнителем от имени страховщика, а также иные документы, необходимые туристу для совершения путешествия. При оформлении билета в электронном виде выдаётся выписка из автоматизированной системы, содержащей сведения о перевозках.
Предоставление туристу указанных документов в более поздние сроки возможно в случае заключения договора о реализации туристского продукта менее чем за 24 часа до начала путешествия либо лишь при наличии его согласия.
К существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора о реализации туристского продукта, относятся:
— ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта;
— изменение сроков совершения путешествия;
— непредвиденный рост транспортных тарифов;
— невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
Любая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора о реализации туристского продукта.
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору (в письменной форме) в те-
чение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.
По договору о реализации туристского продукта, заключённому турагентом, ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание потребителю услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги, несёт туроператор.
Отдел Управления Роспотребнадзора по ЯНАО в Надымском районе.
Фото с сайта freepik.com.
