Такие эпитеты звучат в адрес информационного ресурса управления социальных программ администрации Надымского района. Этот специально разработанный интуитивно понятный сайт нравится и клиентам, и сотрудникам учреждения: в настоящее время с его помощью северяне могут задать вопрос, записаться на приём, заказать справку, уведомить об изменении адреса и других данных, пожаловаться начальнику управления.
А ещё — перейти на портал «Госуслуги», чтобы через него подать заявление. Или очутиться на самых востребованных страницах сайта департамента социальной защиты населения ЯНАО, как на главной, так и в «Информационном киоске» с общей правовой информацией о графике и видах выплат или в «Личном кабинете получателя мер социальной поддержки», где его владелец видит, какие пособия и выплаты ему оформлены, на какой счёт и когда поступают деньги.
Расположены на новом ресурсе и кликабельные знаки соцсетей со страницами надымского управления социальных программ (УСП). А если пользователю требуется помощь, он может получить консультацию по указанному рядом с ними многоканальному муниципальному телефону 8 (3499) 949-420 или связаться с региональным консультационным центром по номеру 8 800 2000-115. И будьте уверены, если линия занята, вам обязательно перезвонят: на сегодняшний день у нашего УСП нет ни одного «потерянного» звонка, и все телефонные разговоры записываются.
Попасть на новый полезный ресурс можно с помощью обычного смартфона, считав им QR-код или NFC-метку. Конечно, сработает и вручную введённый в поисковик адрес сайта klient.uspnadym.yanao.ru. Он, кстати, всегда открыт на экране установленного в холле управления соцпрограмм специального гаджета — информационного киоска.
Мне только спросить
Всё это появилось постепенно, последовательно, в соответствии с запросами жителей Надымского района и опытом работы специалистов УСП. Об этом рассказала заведующая сектором приёма и информирования граждан Татьяна Крохмаль:
— С момента основания наше управление, как и все работающие с населением учреждения, принимало клиентов по живой очереди. И иногда случалось так, что человек простоял под дверью несколько часов, но не принёс с собой нужные документы, поэтому ушёл так и не решив свой вопрос. Конечно, подобные ситуации вызывали недовольство людей: им предстояло вновь отпрашиваться у работодателей, снова занимать очередь и ожидать приёма. В последнее время у наших сотрудников всё чаще начали спрашивать: «Можно ли записаться к вам заранее, чтобы не терять половину дня, а прийти строго к назначенному часу?». Сделать так было нельзя. Ответ на этот вопрос скорректировало распространение коронавирусной инфекции: мы получили предписание и начали работать по предварительной записи. Клиенты звонили нам, выбирали в предложенном графике свободный отрезок времени, и мы вписывали их данные в одну из ячеек таблички, попутно напоминая, какие документы необходимо иметь при себе. Так у нас исчезли очереди в коридоре, зато порой стало сложно дозвониться. Чтобы наладить эффективное взаимодействие с земляками, в марте 2022 года мы решили создать портал электронной записи к специалистам. К тому моменту подобные идеи уже были кое-где реализованы, например, электронная регистратура поликлиники. Но там более масштабный и сложный подход: у пользователей должен быть свой личный кабинет, вход в который связан с «Госуслугами». Нам требовался более простой в обращении местный аналог.
Какие «служебные обязанности» должен добросовестно выполнять новый информационный ресурс, решали сообща. Сначала специалисты УСП подготовили свои предложения, на основании которых руководство сформировало первые технические задания компании — поставщику услуг, а затем всем коллективом тестировали предоставленный электронный продукт. 4 мая новый портал начал функционировать в полную силу. Впрочем, в то время через него можно было только записаться на приём и заказать справку. При этом первое время специалисты УСП принимали граждан и по живой очереди, и по записи. А уже в июне перешли полностью на второй вариант работы.
— Но, конечно, делаем исключение для пожилых, маломобильных земляков и жителей посёлков, — уточнила Татьяна Крохмаль. — Этим категориям граждан по состоянию здоровья или из-за проживания в труднодоступной местности физически тяжело несколько раз посещать офис. С поселковыми жителями мы, если требуется, работаем даже в неприёмные часы. Кроме того, помогаем записаться на удобное время землякам, у которых нет доступа к интернету или они не умеют его применять.
Следующий шаг
А большинство посетителей с удовольствием самостоятельно воспользовались нововведением. Особенно северяне, которым услуги управления соцпрограмм понадобились во время отпуска или командировки. Ведь теперь справку, а их в УСП выдают около 10 видов, можно получить полностью дистанционно, подав запрос через ресурс и получив документ на электронную почту.
Конечно, скан-копии по просьбе жителей высылали на e-mail и раньше, кроме того, с помощью электронных писем можно было задать вопрос специалисту и получить от него ответ. Однако при таком обращении клиенты часто забывали указать свои персональные данные и контакты, по которым с ними можно быстро связаться, неточно описывали свою ситуацию. А на новом информационном сервисе, чтобы задать вопрос, надо заполнить выпадающую форму, где обязательными для заполнения полями являются: Ф. И. О., email, номер телефона, дата рождения и место для формулировки запроса в свободной форме.
«Задать вопрос» — третья функция портала klient.uspnadym.yanao.ru. Она появилась после анализа специалистами УСП поступающих обращений и вопросов на электронную почту управления. А для внедрения следующего сервиса провели опрос в социальных сетях, чтобы узнать, чем ещё может быть полезен ресурс. Клиенты предложили добавить функцию «Уведомить об изменении адреса или других данных». Ведь такая информация непостоянна, но при этом очень важна для оформления любых социальных выплат. С помощью информационного ресурса задача своевременно сообщить о происшедших в жизни изменениях стала предельно простой и быстрой, не требующей личного визита в офис. Алгоритм запроса прежний: клик на соответствующую кнопку, заполнение полей, прикрепление копии документа, подтверждающего изменения.
Самой последней на сайте появилась возможность «Пожаловаться начальнику управления». Она предназначена для тех, кто не согласен с назначениями или имеет претензии к работе специалистов. Ей пока никто не воспользовался.
Всё и сразу
По остальным частично автоматизированным через ресурс услугам спрос впечатляет. За время его работы на 26 сентября по предварительной записи через портал принято 794 клиента. Эта опция — самая востребованная у жителей. Около 300 граждан заказали через портал необходимые справки. А 26 человек с помощью новой системы получили ответ на свои вопросы, 15 — прислали уведомления об изменениях в их данных.
Через внедрённую программу сотрудники УСП узнают о цели визита клиента, ведь у нового ресурса есть две части: клиентская и административная. Со второй работают только специалисты сектора приёма и информирования граждан. Они принимают обращения, запросы на справки, уведомления об изменении персональных данных, видят все предоставленные данные.
А клиентская часть не только принимает и направляет сведения от населения, но и даёт людям обратную связь. Так, записавшимся на приём на электронную почту приходит уведомление о времени визита и документах, которые необходимо принести с собой. Кстати, в момент записи можно даже распечатать или сохранить на свой компьютер или телефон талон с такой же информацией.
Некоторым записавшимся вообще не приходится приходить на приём: им перезванивает сотрудник УСП и по телефону объясняет, как правильно поступить в его ситуации. Особенно часто подобные моменты возникают при желании подать заявление. По действующим нормативным актам сейчас такие принимают только через многофункциональный центр, портал «Госуслуги» или почтовое отправление. А значит, тратить время на визит в соцзащиту заявителю не нужно.
Потенциал для роста
А ещё специалисты и руководство управления социальных программ Надымского района, работая с новым ресурсом, намечают планы по усилению его эффективности.
Часть доработок внедрить несложно, например, добавить в административный раздел возможность просмотра и распечатки статистической отчётности. Тогда, нажав на соответствующую функцию, сайт мгновенно сможет выдавать сведения, сколько людей и какими услугами воспользовались за день, неделю, месяц или год.
Кроме того, у надымского УСП есть идеи по расширению спектра частично автоматизированных услуг, в том числе прорабатывается возможность взаимодействия с населением сотрудников других секторов управления социальных программ. Руководство одним из значимых мероприятий по развитию ресурса считает его продвижение. Оно реализуется онлайн, через соцсети, а также при помощи объявлений, средств массовой информации и работы непосредственно с трудовыми коллективами города.
Фото автора
