Планируя отдых, всем потребителям туристских услуг следует знать, что основными нормативно-правовыми актами, регулирующими отношения в сфере туризма, являются федеральные законы от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», от 15.08.1996 № 114-ФЗ «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию», а также Воздушный кодекс РФ, правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утверждённые постановлением правительства РФ от 18.07.2007 № 452.
В соответствии с положениями статьи 6 закона об основах туристской деятельности туристы имеют право на обеспечение личной безопасности и беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи. Статья 7 закона о защите прав потребителей гарантирует право потребителя на то, чтобы услуги, в том числе туристские, были без-опасны для жизни и здоровья потребителя. Согласно статье 14 закона об основах туристской деятельности при заключении договора о реализации туристского продукта туроператор, турагент обязаны представить туристу достоверную информацию, в частности:
— об опасностях, с которыми турист может встретиться в путешествии;
— о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист может обратиться в случае возникновения чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих без-опасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста;
— об иных особенностях путешествия.
Вред, причинённый жизни или здоровью потребителя вследствие необеспечения безопасности, подлежит возмещению в полном объёме в соответствии со статьёй 14 закона о защите прав потребителей. Право требовать возмещения вреда признаётся за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с исполнителем услуги или нет.
В соответствии с постановлением пленума Верховного суда РФ от 28.06.2012 № 17 ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключённому турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несёт туроператор, если законодательством РФ не установлено, что ответственность перед туристами несёт третье лицо (статья 9 закона об основах туристской деятельности). В связи с этим при заключении договора о реализации туристского продукта туристам следует внимательно изучить текст предлагаемого договора, требовать пояснений всех непонятных им пунктов, проследить, чтобы в договоре были отражены все вопросы, имеющие непосредственное отношение к безопасности турпродукта.
В соответствии с законодательством РФ необходимая и достоверная информация предоставляется сотрудником туристической фирмы при заключении договора о реализации туристского продукта. Не допускается включение в договор условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с правилами, установленными федеральными законами или иными нормативными правовыми актами. В пакете документов, который получает турист в туристической компании, должны быть билеты к месту временного пребывания и обратно.
Необходимо уточнить время прибытия в аэропорт, на железнодорожный вокзал или к отправлению автобуса, иные условия перевозки, условия страхования (медицинского страхования, страхования «от невыезда»), размер страхового покрытия, порядок действий при наступлении страхового случая, характеристики и особенности средства размещения (гостиницы, отеля), время заселения в отель и время освобождения номеров.
При возникновении чрезвычайных ситуаций туроператоры и турагенты, реализующие туристские продукты, обязаны оказать всестороннее содействие в реализации туристами всех своих законных прав на получение медицинской помощи и обеспечение личной безопасности.
При получении документов (в том числе туристского ваучера, авиа- или железнодорожных билетов) следует проверить их комплектность, содержание, правильность указанных в документах данных и написание фамилий и немедленно уведомить турфирму об обнаруженных в документах недостатках или несоответствиях.
За день до начала путешествия ещё раз рекомендуем уточнять у сотрудников турфирмы полётные данные и аэропорт вылета, вокзал и время отправления поезда, иные существенные данные.
Правила воздушной перевозки пассажиров и багажа
В соответствии с общими правилами воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов при задержке или отмене рейса перевозчик обязан без взимания дополнительной платы организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:
— предоставление комнат матери и ребёнка пассажиру с ребёнком в возрасте до семи лет;
— два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
— обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
— обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырёх часов и далее каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь часов в ночное время;
— размещение в гостинице при ожидании отправления рейса более восьми часов в дневное время и более шести часов в ночное время;
— доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
— организация хранения багажа.
Порядок возврата авиабилетов
Приобретая авиабилеты по невозвратным тарифам, пассажиры не могут рассчитывать на получение всей уплаченной за них суммы, если откажутся от авиаперелёта.
Порядок возврата денежных средств за авиабилеты, купленные пассажирами по возвратным тарифам, следующий:
• если пассажир уведомил авиаперевозчика об отказе от перелёта более чем за 24 часа до окончания регистрации на рейс, возвращаются все денежные средства, кроме расходов, фактически понесённых авиаперевозчиком;
• если пассажир уведомил авиаперевозчика об отказе от перелёта менее чем за 24 часа до окончания регистрации на рейс, но до окончания самой регистрации, возвращаются денежные средства за вычетом неустойки в размере 25 % от уплаченной суммы и расходов, фактически понесённых авиаперевозчиком;
• если пассажир уведомил авиаперевозчика об отказе от перелёта после окончания регистрации на рейс, деньги не возвращаются.
На возврат денежных средств за авиабилеты по любому тарифу пассажир может рассчитывать, если отказ от перелёта вызван его болезнью либо болезнью или смертью членов его семьи, близких родственников, с которыми он собирался лететь. Для возврата денежных средств в такой ситуации требуется предоставить документы, подтверждающие причину отказа, а также уведомить авиаперевозчика об отказе до окончания регистрации на рейс (под членами семьи понимаются супруги, родители и дети (усыновители и усыновленные), под близкими родственниками — дедушки, бабушки и внуки, полнородные и неполнородные братья и сёстры).
Пассажир также может вернуть денежные средства за авиабилеты в случае задержки отправления самолёта и иных нарушений авиаперевозчиком авиационных правил.
Не могут рассчитывать на возврат денежных средств за авиабилеты пассажиры, нарушившие правила поведения на борту самолёта и создавшие угрозу безопасности полёта, жизни или здоровью других лиц.
Расторжение договора с туроператором
При расторжении договора о реализации туристского продукта по инициативе туриста возврат денежных средств осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации и условиями договора, которые не должны противоречить требованиям закона.
В соответствии с законом об основах туристской деятельности условия отказа от поездки являются существенными условиями договора и в обязательном порядке указываются в договоре о реализации туристского продукта.
Предъявление претензий туроператору
Претензии по качеству услуг предъявляются туроператору в течение 20 дней после окончания срока действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней.
При наличии недостатков в оказываемых услугах рекомендуем собрать максимальное количество документов в подтверждение своих требований:
— фотографии, заявления с отметками об их принятии;
— акты, подписанные туристами и (или) представителями принимающей стороны;
— иные документы, подтверждающие факт оказания некачественной услуги.
Финансовое обеспечение туроператора
Закон об основах туристской деятельности предусматривает обязательное наличие финансового обеспечения у туроператоров. Сведения о туроператорах, их реестровом номере, финансовом обеспечении указываются в договоре о реализации туристского продукта, а также содержатся в открытом доступе на сайте: russiatourism.ru.
В случае неисполнения туроператором своих обязательств, турист вправе обратиться к организации, предоставившей финансовое обеспечение (страховщику или гаранту), с требованием о выплате страхового возмещения.
Территориальный отдел управления Роспотребнадзора по ЯНАО в Надымском районе.
Фото с сайта u-f.ru.
.
