Химчистка испортила или потеряла вещь? Что делать в такой ситуации? Как получить компенсацию за ущерб? Большинство людей даже не задумывались о правильном обслуживании в химчистках. Союз потребителей рекомендует ознакомиться с правилами, по которым должны работать все подобные компании в России.
Напомним, химическая чистка — это комплекс физико-химических и механических процессов и операций, обеспечивающих удаление загрязнений с изделий в среде различных растворителей.
Деятельность химчисток и их правоотношения с потребителями регулируются Гражданским кодексом РФ, законом «О защите прав потребителей», правилами бытового обслуживания населения в РФ, которые утверждены постановлением правительства РФ № 1025 от 15 августа 1997 года, ГОСТом Р 51108-2016 «Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия», руководством для работников приёмных пунктов предприятий химической чистки и крашения, а также другими нормами и правилами.
Приём изделий
Приём изделий от потребителя осуществляется по договору (квитанции). Перед его оформлением исполнитель услуги должен внимательно осмотреть изделие с лицевой и изнаночной стороны, а затем проинформировать заказчика об обнаруженных дефектах, видах загрязнений и возможности их устранения. Далее исполнитель должен согласовать с заказчиком вид химической обработки изделия, своевременно предупредив его о возможном ухудшении тех или иных характеристик вещи, которые могут проявиться после чистки.
Следует знать о том, что химчистка должна проводиться в соответствии с символами по уходу за изделиями, которые указываются на пришивных ярлыках. Если они отсутствуют, исполнитель услуги принимает изделие на договорной основе и предупреждает потребителя о возможности повреждения изделия, отметив это в договоре (квитанции).
Оформление договора (квитанции)
Квитанция является документом строгой отчётности, поэтому должна заполняться разборчиво по всем позициям. В ней необходимо указывать: полное наименование, адрес и телефон предприятия и приёмного пункта; номер заказа и дату его приёма; Ф. И. О. и адрес заказчика; наименование изделия и его описание с отметкой цвета, типа ткани; наличие дефектов; процент износа изделия; срок исполнения заказа; наименование предстоящих работ; стоимость услуг по отдельности и общая стоимость заказа. Квитанцию подписывают приёмщик и заказчик.
Изделия, прошедшие химическую чистку, должны быть чистыми, сухими, хорошо отглаженными, без запаха растворителя и пятновыводящих препаратов, без посторонних волокон, пуха, пыли.
Однако на деле не всегда химчистки соблюдают все правила. Иногда отстаивать права потребителей в таких ситуациях бывает не так-то просто и всё потому, что в заключённых договорах содержатся заведомо невыгодные условия для заказчиков. К примеру, довольно часто в квитанциях мелким шрифтом указывается предупреждение о том, что в результате химической обработки возможна потеря товарного вида изделий. Предприятия таким образом стараются заранее уйти от ответственности за качество работ несмотря на то, что в соответствии со ст. 35 закона «О защите прав потребителей» должны нести материальную ответственность за некачественно оказанную услугу.
Кроме того, многие химчистки умышленно завышают процент износа изделий. Делается это для того, чтобы уменьшить размер компенсаций, которые полагаются за испорченные вещи. Для сведения, определение процента износа изделия должно производиться в соответствии с руководством для работников приёмных пунктов предприятий химической чистки и крашения, утверждённого Министерством бытового обслуживания населения РСФСР 20 июня 1990 г.:
— износ 10 % устанавливается для изделий, не бывших в употреблении, не имеющих фабричных дефектов и нарушений в отделке; вещи могут иметь незначительное запыление вследствие хранения;
— износ 30 % указывается для мало ношенных изделий, с незначительными загрязнениями, не выцветших, не подвергавшихся перекрашиванию и стирке, не имеющих повреждений волокон и окраски, а также для неношеных изделий с незначительным моральным износом;
— износ 50 % устанавливается для ношеных изделий, слабо выгоревших, потёртых, имеющих незначительные дефекты, для неношеных изделий со значительным моральным износом;
— износ 75 % ставится для сильно ношенных, но пригодных к эксплуатации, сильно загрязнённых, выцветших, вытертых, перелицованных, повреждённых молью, с порывами и штопками, испорченных домашней чисткой или стиркой, а также для неношеных изделий, имеющих крупный трудноудаляемый дефект; кроме того, для изделий из искусственной кожи с незначительными нарушениями полимерного покрытия; из натуральной кожи с нарушениями лицевого покрытия; из натурального меха с пожелтевшим, потёртым покровом.
Зная об этом, внимательно читайте все условия оказания услуг, указанных в квитанции-договоре. Пользуйтесь услугами добросовестных исполнителей, которые работают в соответствии с действующим законодательством и правилами бытового обслуживания.
Решение конфликтной или спорной ситуации
Если в химчистке всё-таки испортили вещь, то нужно составить двусторонний акт, в котором следует указать все обнаруженные повреждения. Если сотрудник предприятия в нарушение п. 14 правил бытового обслуживания отказывается это делать, потребителю надо подготовить и предъявить письменную претензию. Её следует составлять в двух экземплярах, чтобы копия документа с отметкой о вручении осталась у заявителя. Если сотрудник химчистки отказывается принять претензию, потребителю необходимо отправить её по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.
Необходимо знать, ст. 35 закона «О защите прав потребителей» гласит, что в случае полной или частичной утраты или повреждения вещи, принятой от потребителя, исполнитель обязан в трёхдневный срок заменить его однородной вещью аналогичного качества, при отсутствии таковой — возместить потребителю двукратную цену утраченной или повреждённой вещи, а также расходы, понесённые потребителем. В ст. 14 закона «О защите прав потребителей» написано, что вред, причинённый жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков работы или услуги, подлежит возмещению в полном объёме.
Экспертиза качества
Довольно часто спорные ситуации решаются путём проведения экспертизы, которая позволяет определить причину возникновения недостатков в выполненной работе. Она может быть устроена и оплачена по инициативе потребителя. Впоследствии если экспертиза установит, что химчистка сделана некачественно или с нарушением каких-либо норм, понесённые потребителем расходы за экспертные услуги должны компенсироваться компанией, которая оказала некачественные услуги.
Бывают и такие случаи, когда в ходе экспертизы выясняется, что вещи после чистки безвозвратно утрачивают свой товарный вид по вине производителей изделий. К примеру, некоторые указывают на ярлыках с маркировкой недостоверную или неполную информацию по уходу за вещами. Иногда товары и вовсе изготавливаются из некачественных материалов или с нарушением технологических процессов. В таких случаях потребителям следует предъявлять претензии не к химчисткам, а к продавцам или изготовителям некачественных изделий.
Департамент экономики администрации Надымского района
Фото с сайта ekspertizy.org.
