Что делать, если продавец не доставил товар, приобретённый и оплаченный в интернет-магазине?
1. Во-первых, обращаем внимание всех покупателей, что в соответствии со ст. 23.1 Закона «О защите прав потребителей» любой договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю. Если товар не передан в срок, потребитель вправе потребовать передачи оплаченного товара в установленный им новый срок или возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. Если срок доставки был оговорен устно, то данная обязанность выполняется в разумный срок или в течение 7 дней со дня напоминания покупателя, что разумный срок истёк. Воспользуйтесь своими правами и побеспокойте продавца телефонным звонком или электронным письмом, возможно, ситуация разрешится в считанные часы или дни.
2. Если устные переговоры не привели к результату, необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией. Форму претензии вы можете найти в сети Интернет или воспользоваться шаблоном, который размещён в государственном информационном ресурсе в сфере защиты прав потребителей (адрес ресурса: zpp.rospotrebnadzor.ru). Постараться объяснить продавцу свою проблему и решить вопрос, ссылаясь на договорённости с продавцом и российское законодательство.
3. Кроме того, многие интернет-площадки предоставляют возможность разрешения спора (диспута) через специально для этого созданные сервисы. Если проблема случилась с российским интернет-магазином, то потребитель может воспользоваться следующими сервисами:
А) Программы НОТА — независимое объединение товарных агрегаторов (nota-claim.ru). Это площадка, где можно сообщить о купленном в интернете поддельном товаре. Она создана участниками— агрегаторами eBay, Price.ru, Wikimart, Товары Mail.Ru и Яндекс.Маркет).
Б) Если интернет-магазин является участником ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) (список участников можно узнать здесь: akit.ru), то спорную ситуацию можно урегулировать при помощи сервиса подачи обращений по адресу: akit.ru/claims.
В) Отдельные общественные организации также принимают на безвозмездной основе в рассмотрение жалобы на интернет-магазины. К их числу относится «Горячая линия Рунета» региональной общественной организации «Центр Интернет-технологий» (РОЦИТ) (заявление можно подать по адресу: hotline.rocit.ru). Также такие обращения рассматривает организация по защите прав потребителей «Общественная потребительская инициатива» (buyprotect.ru/goryachaya-liniya).
4. Если покупка оплачена банковской картой, но продавец в установленный срок не передал товар, не выходит на связь или уклоняется от общения, держатель карты может обратиться в кредитную организацию с просьбой вернуть деньги по спорной транзакции. Дальнейшее разбирательство проводит банк и платёжная система VISA или MasterCard.
5. Если решить проблему с продавцом не удалось, но закон на вашей стороне, помните, что обращение в суд в 8 случаях из 10 приводит к положительному результату. В соответствии с правилами продажи товаров дистанционным способом любой продавец в сети Интернет должен предоставить покупателю информацию о своём адресе (месте нахождения) и полном фирменном наименовании. По итогам исследования общественной организации по защите прав потребителей «Общественная потребительская инициатива» (ОПИ) 86 % продавцов добросовестно соблюдают требования о раскрытии информации о себе. Обращайте внимание на информацию о продавце ещё в процессе изучения его ассортимента.
Желаем приятных покупок!
Управление по торговле и развитию малого и среднего предпринимательства.
Фото с сайта retail.ru
