До юбилея города Надыма осталось

дней

Заболели? Звоните 122

Кол-центр на базе Центра поискового добровольчества Ямала в Надыме начал действовать 24 января, ноутбуки для работы предоставили тоже гостеприимные хозяева. Руководство муниципалитета приняло решение открыть дополнительный кол-центр в связи с ростом заболеваемости в помощь аналогичной структуре в Надымской центральной районной больнице.

«Демоверсию» отработали за неделю

После недельной апробации, ознакомившись с частотой и интенсивностью обращений надымчан, пояснила заместитель главы администрации района Ирина Труханова, решили сделать рабочий день центра с 7:00 до 19:00 ежедневно. Бóльшая продолжительность достигается не увеличением нагрузки на имеющихся сотрудников, а за счёт привлечения волонтёров, каждый из которых принимает звонки по три часа в день.

Бесплатный звонок на номер 122 позволяет жителям Надыма вызвать врача на дом, получить консультацию, узнать результаты ПЦР-тестов.

— Кол-центр создан для того, чтобы дать возможность медикам заниматься непосредственной работой, ус­пех которой с каждым днём всё более важен, — подчеркнула Ирина Труханова. — Всё необходимое для рациональной деятельности имеется: функциональный офис, где кроме волонтёров никого нет, средства связи, удобные рабочие места, информационные базы, помогающие отвечать на вопросы позвонивших. С телефонной гарнитурой помог департамент образования. Волонтёры хоть и находятся в одном помещении, аппаратура позволяет работать автономно, не отвлекая коллег. 31 января случился сбой в работе кол-центров на Ямале, вызванный объединением двух сетей при­ёма звонков. Теперь это устранено. Система автоматически определяет локацию звонящего и переадресовывает в ближайший центр. То есть житель набирает 122 и ему отвечает соответствующая служба этой же территории. Проще и нам: звонок адресуется любому свободному оператору, незави­симо от того, где находится, в ЦРБ или здесь. Программа рассчитана на 15 входящих вызовов одномоментно.

Главная функция — производная от эффективности

Интересуемся у волонтёра Алёны Полищук: из-за лёгкого шума в кабинете трудно разговаривать по телефону, не мешают коллеги?

— Нет, не мешают. Попробуйте, наушники обеспечивают полную звукоизоляцию. Но и не создают неприятных ощущений, не давят, их даже не замечаешь.

Наибольшая нагрузка «на сеть» возникает в первую половину недели: понедельник, вторник, среду, причём ещё и на утро. В эти дни и часы людей добавили. Ирина Труханова отмечает, что кадровый состав операторов-волонтёров подобран безошибочно: позитивные, вежливые и толковые работники образовательных и культурных учреждений. Первона­чальный инструктаж проводят сотрудники ЦРБ, кроме того, с каждой бригадой волонтёров работает специалист из медучреждения, который в затруднительных случаях приходит на помощь. Ведь даже учитывая, что все владеют алгоритмами работы с абонентом и программой, ответить на некоторые вопросы смогут только медики.

Функция кол-центра именно помочь, правильно информировать человека, а не дать отговорку или успокоить, на этом делали акцент все, с кем удалось поговорить.

Прежде всего новый доброволец подписывает соглашение о неразглашении личных данных абонентов. К тому же кандидатов, пояснила Ирина Труханова, отбирают тщательно.

Волонтёр Алёна Полищук принимает входящий вызов. Фото автора

Мы — общество

После вводного инструктажа и оформления соглашений «новобранцев» распределяют по сменам. Затем прак­тическое знакомство с программой, рабочим местом и алгоритмом действий оператора кол-центра. Описывать техническую часть сложно, да и нет смысла. Кому придётся, научиться недолго, считают «пионеры» центра.

— Хотя здесь, как и в любом другом деле, всё индивидуально: кому одного дня хватит, кто-то осваивается дольше, — отмечает Павел Половинко. — Начав разговор с абонентом, надо без промедлений понять, что необходимо в первую очередь: вызвать врача на дом, позвонить в регистратуру, в «красную зону», а то и сразу в скорую помощь. От наших правильных действий зависит, упростим работу медицинского персонала или, наоборот, усложним. Когда проблемы не у одного, а у сотен людей, важно рациональное взаимодействие сотрудников всех служб.

Получается, похоже, если такое сравнение покажется корректным, на манипуляции регулировщика на оживлённом проспекте: работает чётко и со знанием дела — автомобильные потоки расходятся быстро, все уезжают невредимыми. Если нет — визг тормозов, столкновения, пострадавшие и многочасовая пробка.

— Первая группа сходу вошла в колею, они большие молодцы, — комментирует инженер службы АСУ центральной районной больницы Анастасия Валющева. — Почти сразу приступили к самостоятельной работе. Конечно, возникают сложные ситуации, но для этого есть старший из ЦРБ, который подскажет верное решение.

Одни выходят из помещения, предварительно поставив в программе флажок «занят», чтобы входящий звонок ушёл к коллегам на местах. Другие принимают вызов абонента, и начинается спокойный, доброжелательный и внятный разговор. У наблюдателя создаётся впечатление: ситуация не лучшая, почти бедственная, но её методично и спокойно «разруливают». Вот это и есть общество, а не группа людей, которых статистика называет населением.

Фото Евгения Гончарова.

ПОДЕЛИТЬСЯ:
Поделиться в vk
Поделиться в odnoklassniki
Поделиться в email
Поделиться в telegram
Поделиться в whatsapp

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

Пролистать наверх